Warum Sie eine Omnichannel Strategie für Ihr digitales Projekt brauchen

Es ist bekannt, dass für ein reibungsloses Benutzererlebnis (die sogenannte User Experience) mehrere Kanäle benötigt werden, durch eine Omnichannel-Strategie miteinander verbunden sind.

Etwa 73 % der Verbraucher nutzen bei ihren Einkäufen mehrere Kanäle, so dass ein gutes Benutzererlebnis von grundlegender Bedeutung ist. Hierfür wird eine gute Omnichannel Strategie (auch: Omnikanal) benötigt. 

Index

• Was ist eine Omnichannel Strategie?
• Die Vorteile einer Omnichannel Strategie
• Wie man eine Omnichannel Strategie umsetzt
• 3 Beispiele für Marken mit einer hervorragenden Omnichannel Strategie

Was ist eine Omnichannel Strategie?

Im Mittelpunkt des Omnichannel Marketings steht das Gesamterlebnis des Kunden, nicht das individuelle Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg.

Mit anderen Worten: Es geht um die Integration und Zusammenarbeit der verschiedenen Kanäle, die Unternehmen zur Interaktion mit ihren Verbrauchern nutzen. Ziel ist es, ein einheitliches Markenerlebnis zu schaffen, das sowohl physische Kanäle wie Geschäfte als auch digitale Kanäle wie die Website oder soziale Netzwerke umfasst. 

Der Omnichannel Handel schafft eine bequeme und einheitliche Benutzererfahrung, die viele zufriedenstellende Interaktionsmöglichkeiten bietet. Sie trägt dazu bei, Loyalität aufzubauen und den subjektiven Wert einer Marke zu steigern.

Wir erklären einige Konzepte:

Einzelkanal:

Diese Art von Unternehmen verkauft seine Produkte nur über einen einzigen Kanal, z. B. über ein Ladengeschäft oder den elektronischen Handel.

Das kann gut funktionieren, aber wenn Sie ein umfassenderes Markenerlebnis bieten wollen, sollten Sie nach zusätzlichen Wegen suchen.

Multichannel:

Sie nutzen verschiedene Kanäle für den Verkauf, sowohl online als auch offline. Die Marke interagiert mit den Kunden über soziale Netzwerke, per Telefon oder in einem physischen Geschäft. Durch Multichannel werden die Kunden mit der Marke in Kontakt gebracht, aber es kommt vor, dass die Inhalte der einzelnen Kanäle sehr isoliert sind und die Interaktion mit dem Verbraucher schwierig ist.

Omnichannel:

Wie bei der Multichannel Strategie werden mehrere Kanäle zum Verkauf genutzt. Der große Unterschied besteht jedoch darin, dass diese Strategie alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle miteinander verbindet und ein durchgängiges Kundenerlebnis mit konsistenten Übergängen und Botschaften auf der Grundlage früherer Begegnungen mit der Marke schafft. Dies ist ein fundamentaler kundenorientierter Ansatz für die digitale Welt.

Die Vorteile einer Omnichannel Strategie

Bessere Kundenerfahrung und -bindung

Kunden wollen unkompliziert, schnell und bequem einkaufen. Daher ist eine Omnichannel Strategie geeignet, da alle Kanäle integriert sind und die Interaktion sehr einfach ist. Und wenn ein Kunde eine zufriedenstellende Erfahrung gemacht hat, ist die Chance größer, ihn an das Unternehmen zu binden. 

 

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Steigerung von Umsatz und Loyalität

Omnichannel hilft den Kunden nicht nur, ihre Käufe zu steigern, sondern sorgt durch positive Service- und Nutzererfahrungen auch für Kundenbindung und -zufriedenheit. Es wird geschätzt, dass 75 % der Kunden, die das Gefühl haben, einen guten Service erhalten zu haben, wieder bei demselben Unternehmen kaufen.

Höhere Empfehlungsrate

Forbes verweist auf eine Studie, die aussagt, dass 92 % der Verbraucher sich mehr auf Empfehlungen von Freunden und Familie verlassen, als auf jede Form von Werbung. Daher wird die Entwicklung eines guten Omnichannel Erlebnisses zu Empfehlungen führen, die uns helfen, mehr Glaubwürdigkeit und Kunden zu gewinnen.

Verbesserte Erfassung von Kundendaten

Einzelhändler mit Omnichannel Kanälen können ihre Kunden von allen Kanälen beobachten und analysieren. Je mehr Sie über Ihren Kunden wissen, desto besser können Sie Werbeaktionen und personalisierte Kommunikationen anbieten. So fühlen sich die Kunden geschätzt und es verhilft zu einem effektiven 360°-Markenerlebnis. 

 

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Wie man eine Omnichannel Strategie umsetzt

Customer Journey Karte

Bevor eine Omnichannel Strategie gestartet wird, sollten Unternehmen eine Customer Journey Map erstellen. Diese Karte bewertet die Schritte, die der Nutzer von der Entdeckung der Marke bis zum Kauf durchläuft, und ermöglicht es den Unternehmen, gezieltere Kampagnen zu erstellen. Beispiele sind Produktempfehlungen, exklusive Rabatte oder Nachrichten, die den Kunden auf die Website führen.

Nutzen Sie die Vorteile von Posts mit Kauffunktion  

Verlinkte Beiträge sind eine der beliebtesten Funktionen auf TikTok, Instagram oder Facebook.

Wenn Sie Anzeigen oder Posts in sozialen Medien erstellen, sollten Sie sicherstellen, dass die User auf die Kaufseite des dargestellten Produkts direkt weitergeleitet werden können. 

Kundensupport über alle Kanäle hinweg 

Ein Drittel der Kunden gibt an, dass sie sich nach einer schlechten Benutzererfahrung nach einem anderen Unternehmen umsehen.

Deshalb ist ein guter Kundensupport so wichtig und hilft uns, einen effektiven Omnichannel zu entwickeln. Wir müssen den Kundenservice für alle von uns genutzten Kanäle verwalten, und unsere Support-Mitarbeiter müssen freundlich sein und über Richtlinien oder Strategiehandbücher für die verschiedenen Szenarien und Umstände verfügen, die auftreten können.  

Kundendaten sind heilig

In der digitalen Welt sollte die Gewährleistung der Sicherheit der persönlichen Daten der Kunden in einer Omnichannel Strategie oberste Priorität haben, um deren Privatsphäre zu schützen.

Unsere Empfehlung lautet, die besten Sicherheitstools zu verwenden und sie auf dem neuesten Stand zu halten, um das Risiko schädlicher Angriffe zu minimieren.

Machen Sie das Testen zur Gewohnheit

Führen Sie vor dem Start einer Kampagne Tests durch, z. B. mit verschiedenen Themen für die E-Mails, einer bestimmten Kampagne oder mit Änderungen an den Anmeldeformularen.

 

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Sobald wir die Ergebnisse dieser Tests haben, wissen wir, welche Formate oder Themen uns den größten Erfolg bei den Kunden bescheren.

Mobile Anwendungen. Quelle: Pexels

3 Beispiele für Marken mit einer hervorragenden Omnichannel Strategie

1. Disney

Disney schafft ein Omnichannel Erlebnis bis ins kleinste Detail. Sie beginnen mit einer gut gepflegten und fehlerfreien Website, mit einem Format, das vollständig an mobile Geräte angepasst ist.

Wenn der Nutzer zum Beispiel eine Reise bucht, kann er das My Disney Experience Tool nutzen, um die Reise zu planen, von der Wahl des Restaurants bis hin zum Erwerb des Fast Passes. Im Park angekommen, können sie mit der mobilen App die Attraktionen finden und ihren Fast Pass vorzeigen, um Warteschlangen zu vermeiden.

Das Unternehmen hat das Magic Band auf den Markt gebracht, ein Tool mit vielen verschiedenen Funktionen. Zum Beispiel als Schlüssel für das Hotelzimmer, zur Speicherung von Fotos, die mit Disney-Figuren aufgenommen wurden, und als Plattform, um Essen auf das Zimmer zu bestellen.  

Starbucks 

Ein weiteres Beispiel ist die Starbucks-Bonuskarte.

Sie können sie bei jedem Einkauf verwenden, aber im Gegensatz zu anderen Treuekarten hat Starbucks es möglich gemacht, die Karte über das Telefon, über das Internet, im Laden oder über die App aufzuladen. Alle Änderungen an der Karte werden auf allen Kanälen in Echtzeit aktualisiert.

Sie stehen zum Beispiel in der Schlange, um Ihren Kaffee zu bestellen, und stellen fest, dass Sie nicht mehr genug Geld auf Ihrer Karte haben. Kein Problem, über die App und ohne die Warteschlange zu verlassen, können Sie die Karte über Ihre Bank aufladen. Sowohl die Karte als auch das Bankkonto werden schnell aktualisiert.

 

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3. Sephora

Das auf Schönheit spezialisierte Unternehmen schafft ein Omnichannel Erlebnis, das Online-Einkäufe und Besuche in seinem Ladengeschäft miteinander verbindet. 

Kunden können Tablets im Geschäft verwenden, um während des Einkaufs auf ihr Beauty Bag Konto zuzugreifen.

Über ihr persönliches Konto können sie Details zu den Produkten, die sie interessieren, einsehen und sie virtuell ausprobieren. Wenn ihnen das Produkt gefällt, können sie es zu ihrer Liste hinzufügen und den Kauf über die App abschließen.

Durch die Integration der Beauty Bag Funktion in den Kommunikationskanal in den Geschäften kann Sephora den Kunden helfen, ihre Auswahl einzugrenzen und den Überblick über die Produkte zu behalten, die sie kaufen möchten.

Fazit 

Eine Omnichannel Strategie ist in der heutigen digitalen Welt erfolgsentscheidend. Sie ermöglicht es Ihnen, schnell und einfach gefunden zu werden und bietet Ihren Kunden das bestmögliche Kauferlebnis. 

Die Experten von Yeeply arbeiten seit Jahren an der Planung digitaler Marketingstrategien für viele Unternehmen. Wenn Sie auf der Suche nach jemandem sind, der Ihnen bei der Ausarbeitung Ihres Marketingplans unterstützt, lassen Sie es uns wissen. Wir helfen Ihnen gerne.